La mayoría de las soluciones de biometría facial del mercado brasileño todavía están en deuda con los usuarios con discapacidad. El resultado aparece en los reclamos: publicaciones recientes en Reclame Aqui con los términos “reconocimiento facial” y “accesibilidad” describen procesos interrumpidos, cuentas bloqueadas y registros que nunca pudieron completarse. No por fraude, sino por diseño.
Este artículo utiliza datos de una investigación cualitativa propia de Fortface con usuarios con discapacidad, datos poblacionales del IBGE (Instituto Brasileño de Geografía y Estadística) y datos de producción propios para describir la magnitud del problema y lo que una solución biométrica accesible ofrece en la práctica.
¿A cuántas personas afecta el problema?
En 2019, el IBGE estimó que 17,3 millones de brasileños declaraban tener al menos una discapacidad, equivalente al 8,45% de la población. Ese número por sí solo debería ser suficiente para que cualquier producto digital trate la accesibilidad como un requisito operativo y no como un diferencial.
Sin embargo, el universo de personas afectadas por una biometría facial mal diseñada es más amplio. El IBGE (2019) registra 33 millones de brasileños con dificultades para ver, un grupo que incluye a quienes dependen de anteojos o lentes de contacto y necesitan quitárselos para capturar la imagen. Otros 10,7 millones declaran tener dificultades para levantar un objeto a la altura de los ojos, exactamente el movimiento necesario para posicionar un teléfono durante una autenticación. Además, 7,5 millones describen dificultades para tomar objetos pequeños o abrir recipientes, una limitación que puede dificultar sostener un dispositivo de forma estable mientras esperan instrucciones de una interfaz.
También hay 32 millones de brasileños de 60 años o más (IBGE, Censo 2022), de los cuales el 62,1% ya usa internet: cerca de 19 millones de personas que acceden a servicios digitales y que, con frecuencia, no están familiarizadas con interfaces que exigen leer instrucciones rápidamente y ejecutar gestos frente a la cámara frontal del teléfono.
Estos grupos se superponen. Lo que no se superpone es la consecuencia operativa específica que cada persona enfrenta cuando el sistema no fue diseñado para incluirla.
¿Qué revelan los reclamos sobre la accesibilidad en biometría facial?
El monitoreo de reclamos en Reclame Aqui con los términos “reconocimiento facial” y “accesibilidad” muestra seis patrones recurrentes: ciclos infinitos de validación, en los que la aplicación redirige al usuario a una nueva verificación biométrica sin completar el proceso; falsos negativos entre la selfie y el documento de identidad; detección incorrecta del dispositivo; captura de baja calidad; bloqueo total de la cuenta sin un canal alternativo de recuperación; e inaccesibilidad identificada expresamente como la causa.
El caso de inaccesibilidad mejor documentado se relaciona con la apertura de una cuenta digital en un sistema que exigía movimientos faciales incompatibles con la condición del usuario. El sistema rechazó los intentos repetidamente. El registro nunca se completó. El reclamo describe la situación con precisión: el problema no era técnico en el sentido habitual; el sistema funcionó exactamente como había sido programado. Lo incorrecto era la suposición que el diseño había hecho sobre quién sería capaz de utilizarlo.
En el monitoreo de publicaciones de LinkedIn sobre experiencias con tecnología digital, los usuarios con discapacidad describen de forma recurrente la sensación de ser “olvidados e ignorados como usuarios” durante las etapas de desarrollo y pruebas. La biometría facial no es una excepción a este patrón. Es uno de sus ejemplos más visibles porque se encuentra en la ruta crítica de acceso a servicios esenciales: cuentas bancarias, beneficios, crédito y pagos.
¿Cómo pueden los desafíos de liveness crear barreras de accesibilidad?
La mayoría de las soluciones que generan reclamos de accesibilidad utiliza liveness con desafíos activos (detección de prueba de vida biométrica mediante desafío-respuesta): el sistema presenta una instrucción —parpadear, sonreír, girar la cabeza o acercar el teléfono— y evalúa si la respuesta corresponde al comportamiento de una persona real.
Cada instrucción presupone capacidades que no todos los usuarios tienen: leer la instrucción en la pantalla, comprender el gesto esperado y ejecutarlo mientras mantienen el dispositivo bien posicionado y estable. Para un usuario con discapacidad visual que depende de un lector de pantalla, la instrucción del gesto puede no transmitirse con claridad por audio. Para un usuario con movilidad limitada en los brazos, mantener el dispositivo estable mientras ejecuta el gesto representa una barrera física, no una dificultad de uso.
En una investigación cualitativa realizada por Fortface con grupos focales de adultos mayores y usuarios con dificultades motoras (2025), los participantes describieron el intento de mantener estable el dispositivo durante un desafío facial con una declaración directa: “No podemos mantener el brazo inmóvil”. No se trata de una percepción subjetiva de dificultad. Es la descripción de una limitación física real que el mecanismo de captura ignoró.
El liveness de menor fricción, como el de Fortface, analiza los fotogramas sin exigir desafíos como sonreír o girar la cabeza. El sistema analiza la textura de la piel, los reflejos de luz y las microvariaciones en los fotogramas capturados. La captura es automática: el SDK (kit de desarrollo de software del proveedor) detecta el encuadre, verifica las condiciones de iluminación y activa la captura. El usuario solo necesita mantener el rostro orientado hacia la cámara.
¿Qué muestran los datos de producción cuando la accesibilidad biométrica es una prioridad?
En una comparación de cohortes realizada por Fortface entre junio y agosto de 2026, se analizaron 161.369 transacciones de 28 clientes para medir el impacto de los recursos de accesibilidad en la captura biométrica de menor fricción. Los recursos evaluados fueron la compatibilidad con los lectores de pantalla TalkBack (Android) y VoiceOver (iOS), el respeto por las configuraciones de contraste y tamaño de texto del sistema operativo y los mensajes de posicionamiento adaptados para usuarios que no pueden ver la pantalla.
Los resultados: una tasa de aprobación de liveness del 96,4% con la accesibilidad activa y un éxito transaccional del 98,4%. En comparación con el grupo sin recursos de accesibilidad activos, la diferencia en el tiempo de captura fue de 519 ms en la mediana (p50) y de 120 ms en la cola de la distribución (p90), una diferencia estadísticamente irrelevante para fines operativos.
Los datos describen una operación en la que los usuarios con discapacidad visual o motora completaron el proceso biométrico con resultados equivalentes a los de usuarios sin limitaciones funcionales. La barrera de seguridad se mantuvo, la tasa de aprobación no disminuyó y el tiempo de captura no aumentó de manera significativa.
¿Qué dicen los usuarios cuando la biometría facial funciona para ellos?
En una investigación cualitativa realizada por Fortface (grupos focales, 2025), se entrevistó en dos momentos a participantes con discapacidad visual y adultos mayores con dificultades motoras: primero, sobre su experiencia con la tecnología digital en general y, después, sobre su experiencia con una captura biométrica de menor fricción compatible con tecnología de asistencia.
En el primer momento, los relatos sobre tecnología digital incluyeron percepciones como “violación de derechos”, “nada sobre nosotros sin nosotros” y “¿accesible para quién?”. La biometría facial no fue el único tema mencionado, pero fue el más relacionado con un bloqueo concreto del acceso porque se encuentra en la entrada de servicios esenciales: cuentas bancarias, beneficios, crédito y onboarding.
En el segundo momento, después de probar una captura de menor fricción compatible con lectores de pantalla, el tono de los relatos cambió. Un participante con discapacidad visual declaró: “El primer punto positivo es que pude validar mi identidad estando solo. Aunque haya tardado y haya sido difícil, lo hice solo. El segundo punto es poder navegar fácilmente con el lector de pantalla en todas las pantallas”. Un participante adulto mayor del mismo grupo focal dijo: “Rápido, accesible y eficiente”.
La declaración más relevante desde el punto de vista operativo es la primera: “Lo hice solo”. En servicios que dependen de la biometría facial para acceder a cuentas bancarias, beneficios o crédito, completar el proceso sin ayuda de terceros es lo que define una inclusión operativa real. No es una métrica de satisfacción; es una métrica de acceso.
¿Qué debe preguntar a un proveedor sobre accesibilidad biométrica?
La mayoría de los proveedores de biometría presenta el cumplimiento de las Pautas de Accesibilidad para el Contenido Web (WCAG, por sus siglas en inglés) como un indicador de accesibilidad. El cumplimiento de las pautas de interfaz es necesario, pero no suficiente: el punto crítico de accesibilidad en la biometría facial no está en la disposición de las pantallas, sino en el mecanismo de captura.
Las siguientes preguntas permiten determinar si un proveedor ofrece accesibilidad nativa o solo cumplimiento formal:
¿El SDK se probó con usuarios reales con discapacidad visual y motora, y no solo mediante una lista de verificación de WCAG? En caso afirmativo, ¿cuáles fueron los resultados de aprobación de liveness y tiempo de captura con los lectores de pantalla activos?
¿El liveness exige algún gesto del usuario? Parpadear, girar la cabeza, acercar el dispositivo o sonreír representa una barrera para una parte significativa de la base de usuarios brasileña.
¿El proveedor facilita datos de producción con la accesibilidad activa, como aprobación de liveness, tasa de éxito transaccional y distribución del tiempo de captura con TalkBack y VoiceOver habilitados?
¿El SDK respeta las configuraciones de accesibilidad del sistema operativo, como tamaño de fuente, alto contraste e inversión de colores, sin comprometer la interfaz de captura?
¿Los mensajes de posicionamiento se adaptaron para los lectores de pantalla? La instrucción “centre su rostro” no comunica nada a quien no puede ver la pantalla; “mueva la cámara hacia la izquierda” sí.
Una declaración de cumplimiento sin un informe de pruebas con usuarios reales no documenta el alcance técnico de la accesibilidad. La diferencia entre ambos se encuentra en los datos de producción y en la experiencia de quienes necesitan completar el proceso sin ayuda.
